Google Maps dice dodici minuti a piedi.
Perfetto.
Se siamo in due, probabilmente possiamo prenderlo quasi alla lettera, se siamo in trenta, quei dodici minuti significano qualcosa di diverso.
Non perché trenta persone camminino necessariamente piano, ma perché un gruppo non si muove come un individuo moltiplicato per trenta.
Qualcuno si ferma al semaforo.
Qualcuno fotografa.
Due persone camminano più lentamente.
Una non ha sentito dove bisogna girare.
Il gruppo si allunga.
Chi è davanti deve aspettare chi è rimasto indietro.
Sono dettagli minuscoli, ma proprio da questi dettagli dipende gran parte del ritmo di un viaggio organizzato.
La velocità del gruppo non è quella della persona più veloce
Quando camminiamo da soli scegliamo naturalmente il nostro ritmo.
In gruppo accade qualcosa di diverso: le persone tendono ad adattarsi l’una all’altra.
La ricerca sul comportamento pedonale mostra in modo abbastanza consistente che i gruppi sociali camminano mediamente più lentamente degli individui e che l’effetto tende ad aumentare con la dimensione del gruppo. Una systematic review recente ha rilevato che interazione sociale e dimensione del gruppo riducono la velocità di cammino, con gli effetti maggiori nei gruppi di cinque o più persone.
Naturalmente un gruppo turistico di trenta persone non cammina come un unico blocco compatto.
Ed è proprio questo il punto.
Tende a formare piccoli sottogruppi, distanze e velocità differenti. Gli studi sui gruppi pedonali mostrano infatti che le persone cercano di mantenere una certa coerenza con chi sta camminando insieme a loro e che i gruppi più grandi possono frammentarsi in unità più piccole.
Per chi costruisce un itinerario, quindi, la domanda non è semplicemente:
“Quanto ci vuole per camminare da A a B?”
È:
“Quanto ci vuole perché trenta persone arrivino tutte da A a B e siano nuovamente pronte a partire?”
È un’altra misura.
Il vero problema sono le soglie
In uno spazio aperto le differenze possono sembrare piccole.
Poi arriva una porta.
Un tornello.
Una scala.
Un attraversamento pedonale.
Un ascensore.
L’ingresso di un museo.
Ed è lì che il comportamento del gruppo cambia.
Una coppia attraversa una strada con un solo semaforo.
Un gruppo lungo può essere spezzato in due dal rosso.
Una coppia entra in un museo in pochi secondi.
Trenta persone devono passare una dopo l’altra, eventualmente mostrare il biglietto, lasciare borse, utilizzare un guardaroba e poi ricompattarsi.
Lo stesso vale per l’autobus.
La distanza può essere di cinquanta metri.
Ma prima che tutti abbiano raggiunto il mezzo, sistemato ciò che devono sistemare e preso posto, quei cinquanta metri sono diventati un processo.
Il tempo del gruppo si accumula soprattutto nei punti in cui tutti devono fare la stessa cosa.
Cinque minuti non restano sempre cinque minuti
Immaginiamo un programma con:
- uscita dall’hotel;
- salita sul pullman;
- arrivo al centro;
- visita guidata;
- ingresso al museo;
- pausa;
- ristorante;
- nuova salita sul pullman.
In ognuno di questi passaggi perdiamo magari soltanto qualche minuto rispetto all’ipotesi ideale.
Il problema è che non succede una sola volta.
Succede continuamente.
Cinque minuti al mattino non compromettono un viaggio.
Cinque minuti ripetuti otto volte nella stessa giornata cominciano invece a diventare quaranta.
E a quel punto il programma deve reagire.
La visita successiva diventa più corta.
Il pranzo slitta.
Il tempo libero si riduce.
Oppure la giornata finisce semplicemente più tardi.
È lo stesso principio visto parlando delle tappe o della posizione dell’hotel:
i piccoli attriti operativi diventano importanti quando si ripetono.
Anche una pausa deve essere progettata diversamente
“Facciamo dieci minuti di pausa.”
Per due persone può significare davvero dieci minuti.
Per trenta persone no necessariamente.
Qualcuno cerca un bagno.
Qualcuno ordina un caffè.
Si crea una fila.
Qualcuno esce per primo e qualcun altro entra quando i primi hanno già finito.
Poi bisogna ritrovarsi.
La pausa quindi non è soltanto il tempo necessario a una persona per bere un caffè.
È il tempo necessario perché tutte le persone che ne hanno bisogno riescano a utilizzare la stessa infrastruttura.
Un unico bagno.
Una piccola cassa.
Un bar con pochi posti.
Per questo la capacità dei luoghi conta.
Non soltanto la loro qualità.
Un ristorante ottimo ma incapace di servire trenta persone con un ritmo compatibile con il programma può essere meno adatto di un ristorante altrettanto valido ma organizzato per gruppi.
Ancora una volta, il migliore in assoluto non è necessariamente il migliore dentro quell’itinerario.
Il gruppo ha bisogno anche di ricompattarsi
Una delle parole meno romantiche del turismo organizzato è probabilmente:
conteggio.
Ma ha una funzione.
Quando una coppia esce da un museo sa immediatamente se ci sono entrambi.
Con trenta persone bisogna essere certi che nessuno sia ancora al guardaroba, in bagno, nel bookshop o nella sala precedente.
È un passaggio minuscolo che il viaggiatore quasi non vede.
Eppure è essenziale.
Un gruppo non deve soltanto muoversi.
Deve poter essere ricomposto dopo ogni momento nel quale le persone si disperdono.
Quindi alcune caratteristiche dell’itinerario diventano preziose:
punti d’incontro chiari;
spazi nei quali trenta persone possano effettivamente fermarsi;
orari facili da comunicare;
ingressi riconoscibili;
una progressione della giornata che non richieda continuamente nuove istruzioni.
Più il programma è leggibile, meno energia viene spesa semplicemente per mantenerlo insieme.
Parlare a trenta persone non è parlare a una persona trenta volte
C’è poi la comunicazione.
In una coppia basta dire:
“Ci vediamo davanti alla chiesa alle quattro.”
In un gruppo bisogna chiedersi:
hanno sentito tutti?
Il punto è inequivocabile?
Qualcuno ha capito quattro e un quarto?
La chiesa ha più ingressi?
Una parte del gruppo era già distante quando abbiamo dato l’indicazione?
Per questo le istruzioni operative devono essere semplici.
Pochi punti.
Orari chiari.
Luoghi riconoscibili.
Ripetizione quando serve.
Non è banalità.
È progettazione dell’informazione.
Più un itinerario dipende da decine di micro-istruzioni, più aumenta la probabilità che qualcosa non venga recepito.
Il gruppo non deve per forza stare sempre insieme
C’è anche un errore opposto:
pensare che organizzare bene trenta persone significhi tenerle unite in ogni momento.
Non sempre.
In alcune parti del viaggio la soluzione migliore è proprio permettere al gruppo di sciogliersi.
Tempo libero.
Pranzo individuale.
Una passeggiata.
Un’ora in una zona centrale.
In quel momento trenta persone tornano temporaneamente a essere coppie, amici o singoli individui.
E possono muoversi con molta più agilità.
Ma anche questa libertà deve essere progettata bene.
Se lasciamo tempo libero in un luogo dal quale è complicato tornare all’hotel, il vantaggio diminuisce.
Se diamo quaranta minuti in una zona nella quale servono quindici minuti soltanto per orientarsi, non è vero tempo libero.
La libertà funziona quando il contesto la rende utilizzabile.
Il programma sulla carta deve avere spazio per il programma reale
È qui che si vede probabilmente la differenza maggiore tra un itinerario individuale e uno di gruppo.
Su carta possiamo costruire una giornata perfetta:
09:00 partenza.
09:30 visita.
11:00 museo.
12:30 pranzo.
14:00 partenza.
15:00 seconda visita.
Tutto combacia.
Ma quel programma presuppone che ogni evento finisca esattamente nel momento in cui inizia il successivo.
Nella realtà esistono sempre dei passaggi intermedi: uscire, ritrovarsi, camminare, aspettare, contare, salire, scendere.
Sono tempi che spesso non compaiono nel programma consegnato al cliente, ma devono esistere nel programma di chi lo ha costruito: è il lavoro invisibile dell’itinerario.
Quindi un viaggio di gruppo deve essere più lento?
Non necessariamente.
Un gruppo ben organizzato può fare moltissime cose: può avere giornate intense, può visitare più luoghi, può utilizzare il pullman per collegare punti che individualmente richiederebbero una logistica più complessa.
La questione non è progettare tutto lentamente. È progettare realisticamente.
Significa sapere che trenta persone impiegano più tempo a entrare, uscire, attraversare e ricompattarsi, ma significa anche sapere dove quel tempo può essere recuperato. Un ingresso prenotato, un hotel ben posizionato, un ristorante preparato all’arrivo, una guida che conosce il punto corretto nel quale incontrare il gruppo, un parcheggio bus scelto bene, un’ora libera data nel luogo giusto.
La velocità del viaggio non nasce dal correre.
Nasce dal ridurre gli attriti inutili.
Trenta persone non sono un problema. Sono un sistema diverso.
Forse è questo il modo più corretto di dirlo: un gruppo non è una versione più complicata di una coppia. È una forma diversa di viaggio, che ha vantaggi propri: permette di condividere esperienze, rende possibili trasporti, guide e servizi che per poche persone sarebbero difficili da organizzare nello stesso modo, ma richiede che il tempo venga pensato diversamente, perché quando trenta persone devono fare la stessa cosa, anche i minuti cambiano comportamento.
Ed è per questo che un buon itinerario di gruppo non è quello che sulla carta riesce a contenere tutto.
È quello che sa già, prima di partire, dove servirà tempo anche quando sembra che non serva.
